سفر مشتری (customer journey) چیست؟
یکی از اصطلاحات مهم در مبحث دیجیتال مارکتینگ، سفر مشتری می‌باشد.
فرض کنید با کمک استراتژی‌‌های مختلف در سئو، تونستید کاربران زیادی را به سمت سایت خود هدایت کنید. آیا به نظر شما اینکه کاربران فقط وارد سایت‌تان شوند، می‌تواند درآمد زیادی برای شما ایجاد کند؟ طبیعتا خیر
بسیاری از شرکت‌هایی که سایت‌شان را سئو می‌کنند فقط به دنبال افزایش بازدید هستند و اصلا به مشتریان توجهی نمی‌کنند.
در واقع از زمانی که مشتریان وارد سایت شما می‌شوند، کار اصلی شما تازه شروع می‌شود. باید رفتار کاربران خود را آنالیز کنید و ببینید کدام مشتریان محصول‌تان را خریداری کردهاند و کدام مشتریان از خرید منصرف شده اند.
به بیان ساده سفر مشتری یعنی رفتار کاربران را بررسی کنید و ببینید چه مسیری را در سایت شما طی کردهاند و حتی در چه مسیری سایت را ترک کردهاند.
نقشه سفر مشتری چیست؟
اگر به دنبال این هستید تا فروش خود را افزایش دهید، نیاز دارید تا خودتان را جای مشتریان در نظر بگیرید و از نگاه مشتری به کسب و کارتان توجه کنید.
در واقع از زمان آشنایی کاربر با محصول شما تا زمان خرید، کاربران مسیری را طی می‌کنند که شما با کمک این نقشه می‌توانید نقاط قوت و ضعف کسب و کارتان را مشخص کنید و آن را بهبود دهید. این مسیری که کاربران طی می‌کنند را نقشه سفر مشتری می‌گویند.
در ادامه سعی داریم شما را راهنمایی کنیم تا بدانید چگونه نقشه سفر مشتری کسب و کارتان را ترسیم کنید. پس تا انتها همراه ما باشید.
چگونه نقشه سفر مشتری را ترسیم کنیم؟
۱- رفتار مشتریان احتمالی خود را زیر نظر داشته باشید:
هر مشتری که وارد سایت‌تان می‌شود از لحظه ای که با برند یا کسب وکارتان ارتباط برقرار می‌کند تا زمان خرید ممکن است فرآیندهای مختلفی را طی کنند.
در مرحله اول باید رفتار مشتریان را بررسی کنید و ببینید از لحظه ارتباط تا خرید چه اقداماتی انجام می‌دهند.
۲- مشخص کردن اهداف مشتریان در هر مرحله:
گام بعدی که برای ترسیم سفر مشتری باید رعایت کنید، اینه که بفهمید در هر مرحله مشتریان چه هدفی دارند. شاید این مرحله سخت به نظر برسد، اما به محض تکمیل شدن، اطلاعات خوبی از مشتریان می‌توانید داشته باشید.
برای اینکه بتوانید به اهداف مشتریان دست پیدا کنید، می‌توانید با کمک نظرسنجی‌ها، ایمیل‌ها، پشتیبانی خدمات مشتری و… به اطلاعات مفیدی برسید.
پس از اینکه اهداف مشتریان خود را بررسی کردین، حالا نوبت اینه که ببینید آیا سایت شما می‌تواند کاربران‌تان را به اهداف‌شان برساند یا خیر؟
هر کاربر با هدف خاصی وارد سایت‌تان می‌شود. اگر بتوانید اهداف هر کاربر را تشخیص دهید، به راحتی می‌توانید آن‌ها را به هدف‌شان برسانید یا حتی به مشتری تبدیل کنید.
۳- اطلاعات تماس خود را مشخص کنید:
زمانی که کاربران وارد سایت‌تان می‌شوند، برای اینکه راحت‌تر بتوانند به شما اعتماد کنند نیاز دارند تا با راه‌های ارتباطی و تماس شما آشنا باشند.
هرچه نقاط تماس بیشتری در اختیار کاربران قرار دهید، شانس فروش‌تان هم بیشتر می‌شود.
این اطلاعات می‌تواند شامل توضیح درباره محصولات، قیمت، فرم تماس و… باشد.
۴- بررسی کنید که آیا مشتریان شما به اهداف‌شان می‌رسند یا خیر:
یادتون باشه هدف از سفر مشتری اینه که بفهمید کاربران برای رسیدن به چه اهدافی وارد سایت شده‌اند و به دنبال چه چیزی هستند تا بتوانید سریع‌تر آن‌ها را به اهداف‌شان برسانید.
در این مرحله باید ببینید که آیا مشتریان پس از ورود به سایت شما توانسته‌اند به اهداف مورد نظرشان برسند یا خیر؟
برای اینکه راحت‌تر این مرحله را تکمیل کنید، می‌توانید سوالات زیر را از خودتان بپرسید:
آیا در مسیر سفر مشتری، مانع‌هایی وجود دارد؟
آیا تعداد افرادی که خریدشان را نیمه تمام رها می‌کنند، زیاد است؟
چه مقدار از کاربرانی که وارد صفحه دانلود می‌شوند، آن را نیمه تمام رها می‌کنند.
۵- اصلاح یا تغییرات:
شما می‌توانید نقاط تماس سایت‌تان را بر اساس راحتی کاربران اولویت بندی کنید. هر کاری که فکر می‌کنید میزان نگرانی کاربران از سایت شما را کاهش می‌دهد، اصلاح یا تغییر دهید. به عنوان مثال اگر فکر می‌کنید کاربران خرید کردن در سایت شما را با ترس و نگرانی انجام می‌دهند، می‌توانید آن را به گونه‌ای تغییر دهید تا نگرانی آن‌ها کمتر شود. مثلا می‌توانید سایت‌تان را ssl کنید تا امنیت سایت بیشتر شود.
