ریتنشن مارکتینگ چیست؟
(RETENTION MARKETING)
دراین مقاله جذاب به توضیح ریتنشن مارکتینگ خواهیم پرداخت. اهمیت، اهداف و ابزارهای آن را بررسی خواهیم کرد.
ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی روشی است در بازاریابی که به جای تمرکز بر جذب مشتری های جدید، هدف را برنگه داشتن مشتری های قدیمی متمرکز میکند.
در ابتدا با معرفی مفهوم قیف فروش مقاله خود را آغاز میکنیم، تا پس از آن راحت ترمبحث ریتنشن مارکتینگ را بسط دهیم.
قیف فروش چیست؟ ( SALES FUNNEL )
قیف فروش به زبان خودمانی به قصه سفر مشتری اطلاق میشود. این سفر از آشنایی با کسب و کار و محصولات ما آغاز و به خرید و وفاداری به برندمان ختم میشود.
برای درک بهتر موضوع دهانه ورودی و خروجی یک قیف را تصور کنید. دهانه ورودی گنجایش زیادی دارد در حالی که دهانه خروجی بسیار کوچک تر و کم تر است. هر کسب و کاری برای فروش محصولات و خدماتش با افراد و مشتری های زیادی سرو کار دارد، اما تعداد افراد بسیار کمی از این افراد اقدام به خرید میکنند و مشتری محصولات یا خدمات ما میشوند. به همین دلیل نام قیف را برای آن انتخاب کرده اند.
برای همه کسب و کارها حالت رویایی این است که استوانه فروش داشته باشند به جای قیف فروش. یعنی همه مشتریان خرید انجام دهند، ولی در عمل چنین چیزی ممکن نیست.
تمام کسانی که به محصولات ، خدمات و به طور کلی به کسب وکار شما واکنش نشان میدهند و با شما در ارتباط هستند در دهانه ورودی قیف قرار میگیرند.
درمیانه قیف افرادی هستند که به اصطلاح مشتری بالقوه میباشند یعنی احتمال تبدیل شدن به مشتری واقعی بالاست.
در انتهای قیف مشتریان واقعی هستند. آنها با گذشتن از فیلترهای مختلف که تعداد زیادی از مشتریان از خرید منصرف شده اند به این مرحله رسیده و از خدمات و یا محصولات ما خرید میکنند.
حال که با مفهوم قیف فروش تا حدودی آشنا شدیم به بحث اصلی خود یعنی ریتنشن مارکتینگ باز میگردیم.
ریتنشن مارکتینگ چیست؟
درحالت کلی ریتنشن مارکتینگ نوعی بازاریابی است که فعالیت های آن در راستای حفظ مشتریان قبلی و برگرداندن آن ها به پروسه خرید و تکرارخرید است. با توجه به توضیحات بالا در ابتدای قیف فروش بیشترین هدف ما برروی ایجاد ارتباط با مخاطبان از طریق آگاهی دادن به آن هاست. این آگاهی ها به شکل تبلیغات، تولید محتوای جذاب و … انجام میگیرد. پس از تبدیل مشتریان بالقوه به خریدار وظیفه بازاریابی بازگشتی آغاز میشود. در این مرحله خریدارانی که از قیف خارج شده اند را از طریق تعامل با آنها فعال نگه داشته و مجدد وارد پروسه خرید میکنند.
اهداف ریتنشن مارکتینگ:
1)بازگرداندن مشتریان سابق به چرخه خرید:
بزرگترین هدف بازاریابی بازگشتی، ریتنشن یا حفظ و بازگرداندن مشتریان سابق است. تمام مشتریانی که از ما خرید میکنند تا بی نهایت بار ظرفیت خرید دوباره را دارند. با این که این موضوع در بازاریابی کمتر به آن پرداخته میشود ولی آمارها نشان میدهد کسب وکارهایی که به ریتنشن اهمیت میدهند جزو موفقین بازار در امر سودآوری و فروش هستند.
2)افزایش میزان سود کسب شده از هر مشتری:
همان طور که اشاره شد هر مشتری قابلیت خرید بی نهایت بار از محصولات ما را دارد. از دیگر اهداف ریتنشن مارکتینگ فروش چند باره به یک مشتری است. از آنجا که برای یک مشتری که از ما خرید کرده است، هزینه های بازاریابی مجدد لازم نیست با هنر بازاریابی برگشتی میتوان دوباره آنها را وارد قیف فروش کرد و با فروش مجدد به سودآوری قابل توجهی رسید.
3)کاهش نرخ نارضایتی مشتریان:
هدف دیگر ریتنشن مارکتینگ کاهش نارضایتی مشتریان از خرید با داشتن تعامل با آنهاست. بدین صورت که پس از خرید از مشتریان بخواهیم که نظرشان را با ما در میان بگذارند. در صورت عدم رضایت از خرید با ارائه راه کارهایی سبب جلب رضایت مجدد آنها شویم.
با کاهش نرخ نارضایتی مشتریان در اصل باعث جذب مشتریان جدید نیز میشویم.
حتما میپرسید چگونه؟ زمانی که مشتریان از خدمات، محصولات و خدمات پس از فروش شما راضی باشند تبدیل به مشتری وفادار میشوند. مشتری وفادار با گذاشتن کامنت مثبت، تبلیغات ویروسی ( دهان به دهان ) و پیشنهاد کسب وکار شما به دوستان و آشنایان خود سبب جذب مشتری جدید میشود.
اهمیت استفاده از بازاریابی برگشتی:
طبق نظراکثرکارشناسان حفظ مشتری بسیار راحت ترو ارزان تر از به دست آوردن مشتری جدید است. درحالی که احتمال فروش به مشتری جدید بین 5 تا 20 درصد است همین احتمال برای مشتریان قدیمی در حدود 60 تا 70 درصد است.
جذب مشتری جدید حدودا 5 برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری قدیمی برای کسب وکارها خواهد داشت. همچنین مشتری های فعلی 50 درصد بیشتراحتمال خرید نسبت به مشتری های جدید را دارند.
پس با توجه به این اعداد وارقام حفظ مشتریان قدیمی باید در اولویت هر کسب وکاری باشد.
ابزارهای بازاریابی بازگشتی:
در این قسمت به معرفی تعدادی از ابزار ریتنشن مارکتینگ میپردازیم که به مارکترها در بازگشت و حفظ مشتریان موجود، کمک بسیاری میکند.
1)ارسال پوش نوتیفیکیشن: ( PUSH NOTIFICATION )
یکی از بهترین ابزارهای ریتنشن مارکتینگ ارسال پوش نوتیفیکشن است. زمانی که یک کاربر به سایت ما سرمیزند با کسب اجازه از او میتوان برایش نوتیفیکیشن ارسال کرد. این کار از طریق دسکتاپ یا از طریق موبایل انجام میگیرد. این نوتیفیکیشن ها میتواند شامل کدهای تخفیف، مطالب و بلاگهای جدید سایت، محصولات تخفیف خورده، محصولات دوباره موجود شده و یا اطلاعاتی درمورد کمپینهای جدید باشد.
2) ایمیل مارکتینگ : ( EMAIL MARKETING )
زمانی که کاربر عضو سایت یا خبرنامه های ما میشود، وقتی که خریدی انجام میدهد و یا اپلیکیشن مارا نصب میکند بهترین زمان برای گرفتن آدرس ایمیل شان است.
بعد از دریافت آدرس ایمیل، خبرنامه ها، محصولات جدید، تخفیف های کالایی، تخفیفات خدماتی وکمپین های خود را برایشان ارسال میکنیم. یک راه حل دیگر دریافت شماره تلفن همراه مشتریان است که همانند ارسال ایمیل میتوانیم از ارسال پیامک برای اطلاع رسانی و ترغیب مشتریان قدیمی برای خرید جدید استفاده کرد.
3) رسانه های اجتماعی: ( SOCIAL MEDIAS )
یکی دیگر از ابزارهای پرقدرت ریتنشن مارکتینگ استفاده از پتانسیل جذب مخاطب شبکه های اجتماعی است. جایی که به راحتی میتوان با مخاطبان و خریداران تعامل داشت. از آنها بخواهیم با گذاشتن کامنت تجربیات خرید خود را برای دیگران به اشتراک بگذارند.
با این روش میتوان به سوالات و ابهامات آنها پاسخ داد ، مشکلاتشان را حل کرد و درکل در کنارشان بود. زمانی که یک خریدارصفحه اینستاگرام ما را دنبال میکند با برندمان درگیر میشود. هر زمان که به سرویس یا محصولات ما احتیاج پیدا میکند به جای بررسی مجدد گزینه های موجود در بازار، سریعا به سراغ ما خواهند آمد.
4) بازاریابی محتوا : ( CONTENT MARKETING )
بازاریابی محتوا از بازوی های اصلی دیجیتال مارکتینگ است. محتوا قلب تپنده بازاریابی دیجیتال است. با تولید محتوای غنی و ارزشمند میتوان انتظار داشت که مشتریان قدیمی و وفادار به سایت ما برگردند و تکرار خرید داشته باشند. با تولید و توزیع مناسب محتوا همیشه جلوی چشم و در ذهن مشتریان قدیمی خواهیم بود.
( مقاله جذاب انواع بازاریابی محتوا آرمانوت را حتما مطالعه کنید)
5)ایجاد باشگاه مشتریان :
یکی از رایجترین ابزار ریتنشن مارکتینگ که در سرتاسر دنیا اجرا میشود عضویت در باشگاه مشتریان است. پس از اولین خرید، مشتریان به صورت خودکار عضو باشگاه مشتریان شما میشوند. تخفیف های جذاب مختص اعضا باشگاه مثل تخفیفات مناسبتی (روز تولد ، سالگرد ازدواج )، شارژ کردن درصدی حساب برای خرید بعدی، دادن امتیاز برای استفاده از امکانات تفریحی و پزشکی و … به ازای خرید جدید و استفاده از تخفیفات آنی در هنگام خرید از روش هایی است که باعث ترغیب مشتریان قدیمی برای خرید مجدد و ریتنشن ( نگهداری و حفظ ) آنها میشود.
نکته مهمی که درمورد استفاده از این ابزارباید اشاره کنیم این است که در هنگام استفاده از این ابزار به خصوص ایمیل و پوش نوتیفیکیشن میبایست اصل احترام به مشتری رعایت شود به طوری که باعث آزارمشتریان نشویم. استفاده بیش از حد از این نوع ابزار نوعی تارضایتی در مشتری ایجاد میکند که باعث دور شدن مشتری ها از ما میشود. پس همواره اعتدال در استفاده از آنها را رعایت کنید.
نتیجه گیری:
با بررسی مطالبی که اشاره شد میتوان به اهمیت بالای ریتنشن مارکتینگ پی برد. امر ساده ایی که شاید حلقه گمشده بسیاری از کسب وکارها باشد. جلب رضایت مشتریان از خرید و خدمات میتواند تحول عظیمی در کسب وکارها ایجاد کند. متاسفانه امروز شاهد آن هستیم که به این امر مهم وضروری توجه آنچنانی نمیشود و بیشتر کسب وکارها فقط به فکر فروش محصولات خود هستند و به نگه داشتن مشتریان پس از فروش اهمیت چندانی نمیدهند…
