ایجاد یک نقشه سفر مشتری کافی است تا حتی بهترین بازاریاب ها نیز در مسیر خود ثابت قدم شوند و متوجه شوند که واقعاً چقدر از مشتریان بالقوه خود اطلاع کمی دارند.
اگر این به نظر شما می رسد، نگران نباشید.
حتی اگر قبلاً هرگز شخصیت خریدار ایجاد نکرده‌اید، من به شما کمک می‌کنم تا با ارائه راهنمایی برای درک بهتر مشتریانتان و آنچه می‌خواهند، فرآیند را درک کنید.
بیایید نگاه دقیق تری بیندازیم.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری نموداری است که هر مرحله از سفر خریدار را نشان می دهد، از جمله اینکه مشتری چه کسی است، چه نیازهایی دارد و چه اعتراضاتی ممکن است داشته باشد.
این نقشه برای تیم های فروش، بازاریابی و اجرایی آسان تر می کند تا تصمیمات آگاهانه تری بگیرند و در عین حال مخاطبان شما را انسانی کرده و هدف گذاری آنها را آسان تر می کند.
اولین گام در نقشه سفر مشتری، مشخصات جمعیتی اصلی است، مانند:
جنسیت
رده سنی
عنوان شغلی
وظایف شغلی
حقوق
منطقه
اندازه شرکت
احتمالاً بیشتر این داده ها را در CRM خود خواهید یافت. اگر نه، یک نظرسنجی می‌تواند تصویر واضحی از اینکه مخاطبان شما چه کسانی هستند و چه می‌کنند به شما بدهد.
من توصیه می کنم با دادن نام و تصویر شخصیت را “انسان سازی” کنید.
این امر بیشتر جنبه احساسی و همدلانه ما را در مقابل نگاه کردن به مشتری بالقوه به عنوان یک عدد نشان می دهد تا جایی در قیف فروش قرار بگیرد.
برای مطالعه بیشتر می توانید مقاله “سفر مشتری” را بخوانید.
مراحل مختلف سفر مشتری
هنگام ترسیم نقشه سفر مشتری، مراحل مختلفی وجود دارد که کسب و کارها باید از آن آگاه باشند. با درک این مراحل، شرکت ها می توانند نقشه یکپارچه تر و موثرتر ایجاد کنند که منجر به تبدیل و رضایت مشتری می شود.
بیا یک نگاهی بیندازیم:
مرحله آگاهی
نقشه سفر مشتری با آگاهی شروع می شود، یعنی زمانی که مشتری از محصول یا خدمات شما آگاه می شود.
آنها ممکن است در این مرحله یک تبلیغ ببینند، مقاله ای را به صورت آنلاین بخوانند یا در مورد کسب و کار شما از یک دوست در این مرحله بشنوند.
مرحله مقایسه
این زمانی است که مشتریان به گزینه های مختلف نگاه می کنند و آنها را در کنار یکدیگر مقایسه می کنند. به طور معمول، آنها به ویژگی ها، قیمت ها و بررسی ها نگاه می کنند تا تصمیم بگیرند که کدام محصول برای آنها مناسب است.
مرحله مقایسه بسیار مهم است زیرا جایی است که مشتریان تصمیم نهایی خود را می گیرند. اگر بتوانید در طول این بخش بر آنها تأثیر بگذارید، می توانید شانس خود را برای فروش افزایش دهید.
مرحله تصمیم گیری
مرحله تصمیم گیری مرحله نهایی نقشه سفر مشتری است که مشتری خرید می کند یا نمی کند. عوامل زیادی مانند قیمت، کیفیت محصول و خدمات مشتری بر مرحله تصمیم گیری تأثیر می گذارند.
اکنون که اصول اولیه را دارید، بیایید ببینیم این در عمل چگونه به نظر می رسد.
نمونه نقشه سفر مشتری
برای مثال سفر مشتری، ما تصمیم گرفتیم با لوسی، مدیر بازاریابی خود کار کنیم.
شغل او در درجه اول مستلزم تولید سرنخ، مدیریت فروش و جمع آوری اطلاعات رقابتی است.
او کمپین ها را سازماندهی و اولویت بندی می کند.
او در جمع آوری هوش رقابتی حرفه ای است و از آن برای تقویت برند و در عین حال تقویت وفاداری مشتری در یک بازار بسیار رقابتی استفاده می کند.
با توجه به افزایش محبوبیت رسانه های اجتماعی، لوسی به دنبال ساده سازی فرآیند تعامل در رسانه های اجتماعی بدون از دست دادن “شخصیت” نام تجاری است.
او به دنبال راه حلی است و می خواهد سریعاً با اطمینان تصمیم بگیرد.
با در نظر گرفتن این موضوع، نقشه شخصیت ما تاکنون چیزی شبیه به این است:
حالا ما یک شخصیت داریم، در مورد نیازهای خریدار چطور؟
چگونه نیازهای خریدار را درک کنیم
خریداران مشتاق هستند تا آنچه را که نیاز دارند به شما بگویند. تنها باید درخواست کنید.
سؤالات اصلی می تواند مقدار زیادی را آشکار کند. به‌علاوه، نظرسنجی‌های ساده اغلب می‌توانند اطلاعات زیادی در مورد اینکه خریدار در چه مرحله‌ای قرار دارد (و اینکه آیا آنها نیاز فوری به محصول یا خدمات شما در مقابل کنجکاوی اولیه دارند یا خیر) را نشان می‌دهند.
حتی اگر به طور خاص ندانیم که آنها به چه چیزهایی نیاز دارند، می‌توانیم چند جمله کلی بیان کنیم و آنها را در مورد شخصیتشان به کار ببریم.
با بازگشت به مثال بالا، از خود بپرسید، شخصی در این شغل معمولاً چه چیزی از راه حل ما نیاز دارد؟
برای شروع، خریدار احتمالاً نیاز دارد که محصول به خوبی مستند باشد. او ده‌ها، شاید صدها کارمند را مدیریت خواهد کرد، که برخی از آنها ممکن است از نظر فنی بیشتر از او آگاه باشند.
برخی از کارکنان ممکن است آن را به سرعت دریافت کنند.
دیگران ممکن است به زمان بیشتری نیاز داشته باشند.
ما نیازها و جایگاه شخص را در فرآیند تصمیم‌گیری اضافه می‌کنیم (یک پرسونا می‌تواند نقش‌های متعددی در فرآیند تصمیم‌گیری داشته باشد؛ مثلاً می‌تواند کاربر و آغازگر باشد)
آیا این راه حل برای سازگاری با پلتفرم های موجود خریدار سازگار و انعطاف پذیر است؟
آیا خریدار رویه‌ها و الزاماتی برای اضافه کردن به ترکیب دارد، مانند دسترسی مبتنی بر ابر و پروتکل‌های امنیتی خاص؟
این عوامل می‌توانند بر خواسته‌های خریدار اصلی تأثیر بگذارند و حتی با آن تضاد داشته باشند. ذینفعان داخلی اغلب چنین تصمیماتی می‌گیرند که زمان و ویژگی‌های مورد نیاز را طولانی می‌کند.
مقابله با موانع رایج در نقشه های سفر مشتری
مقابله با موانع رایج در نقشه های سفر مشتریدر طول سفر مشتری، محدودیت‌ها، نگرانی‌ها، ناامیدی‌ها و مسائل اغلب بر تصمیم خرید تأثیر می‌گذارند. این موانع مانع از اقدام مشتری شما می شود، بنابراین باید آن ها را در نقشه خود مشخص کنید.
شما می توانید این موانع را طوفان فکری کنید و آنها را به نقشه سفر مشتری خود اضافه کنید تا مطمئن شوید که تیم فروش شما می داند که چگونه به رایج ترین اعتراضات قبل از تبدیل شدن به نقاط دردسر اصلی رسیدگی کند.
شما همچنین باید تصمیم بگیرید که این خریدار در مقیاس تصمیم گیری در کجا قرار می گیرد.
آیا آنها از محصول استفاده می کنند، بر تصمیم گیرنده تأثیر می گذارند یا شاید فقط شروع به تماس با شرکت می کنند؟ آیا آنها می توانند ترکیبی از همه اینها باشند؟
در نقشه خود، به این موانع و جایگاه شخصیت خریدار در چرخه تصمیم‌گیری توجه کنید.
با پیروی از مثال ما، به چیزی شبیه به این می رسیم:
در اینجا، ما موفق به کشف پتانسیل خریدار شده ایم:
نیازها
نگرانی ها
سرخوردگی ها
فوریت / بازه زمانی برای خرید
در چرخه خرید قرار دهید
الزامات
همانطور که لیست بالا نشان می دهد، همه انواع اطلاعات محرک فروش برای تایید اعتراضات، نگرانی ها و ناامیدی ها و در عین حال تمرکز بر نیازها، الزامات و فوریت ها مورد نیاز است.
ما اطلاعات اصلی جمعیتی در مورد خریداران خود و اطلاعات کلیدی را که ممکن است مانع از اقدام آنها شود یا جزئیاتی که می تواند فروش را به مرحله بعدی منتقل کند، آموخته ایم.
نقشه سفر مشتری ما کمتر یک لیست منظم است و بیشتر شبیه یک نقشه ذهنی است که همیشه در حال تنظیم و بازنگری است. ممکن است چندان مرتب نباشد، اما به تجربه واقعی مشتری نزدیک‌تر است و بنابراین بسیار مفیدتر است
به عبارت دیگر، نقشه سفر مشتری ما شما را در جایگاه خریدار قرار می دهد. تصمیم خرید به ندرت یک تصمیم ساده است و مدلی که ما طراحی کرده‌ایم اجازه می‌دهد نگاه دقیق‌تری به نحوه فکر مردم هنگام برنامه‌ریزی خرید داشته باشیم.
برای هر نوع مشتری یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید
اکنون، شما باید تمام این فرآیند را با هر نوع خریدار که شرکت شما با آن روبرو می شود، طی کنید. هر نوع مشتری مسیر خریدار، مخالفت ها و چالش های متفاوتی خواهد داشت. به عنوان مثال، در خرده‌فروشی، شما تامین‌کنندگان، عمده‌فروشان، فروشندگان و مجموعه‌ای از شخصیت‌ها را در آنجا دارید.
نیاز به الهام دارید؟ در اینجا چند نمونه نقشه سفر مشتری آورده شده است:
می‌توانید نقشه‌های سفر مشتری را برای موقعیت‌های پیچیده‌تر به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنید و بر روی مناطق مختلف تمرکز کنید.
رویکرد دیگر ایجاد نقشه سفر مشتری برای ویژگی‌های خاص مانند Spotify است.
Spotify می خواست نقاط تماس ایجاد لیست پخش را از طریق یک برنامه شخص ثالث ردیابی کند تا احساسات مشتریان را بهتر درک کند.
با استفاده از نقشه سفر مشتری، Spotify دریافت که کاربرانش تمایلی به اشتراک گذاری لیست پخش خود در صورتی که دیگران سلیقه موسیقی آنها را قضاوت کنند، ندارند. علاوه بر این، Spotify دریافت که برخی از کاربران از این ویژگی اطلاعی ندارند.
Spotify با بهبود رابط کاربری و جریان های درون برنامه ای خود به این امر پاسخ داد تا تجربه مشتری را بهبود بخشد و ارتباط نقطه تماس را در طول مسیر بهبود بخشد.
موارد فوق فقط دو نمونه نقشه سفر مشتری هستند. سفرهای خریدار نیز بخش مهمی از کمپین های PPC است.
سفر مشتری و استراتژی بازاریابی شما
به عنوان یک کسب و کار، شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که استراتژی بازاریابی شما با سفر مشتری شما هماهنگ است. در اینجا چند مرحله وجود دارد که به شما در انجام این کار کمک می کند.
ابتدا، باید نقاط ارتباطی مختلف مشتری خود را با نام تجاری خود شناسایی کنید. این می تواند شامل همه چیز از بازدید از وب سایت شما گرفته تا صحبت با خدمات مشتری باشد.
می‌توانید از اسناد بازاریابی (فرایند اندازه‌گیری اینکه کدام فعالیت‌های بازاریابی خاص منجر به نتایج کسب‌وکار شما می‌شوند) برای کمک به شناسایی این نقاط تماس استفاده کنید.
در مرحله بعد، وضعیت عاطفی مشتری را در هر مرحله از سفر در نظر خواهید گرفت. آنها به چه چیزی نیاز دارند؟ پاسخ به این سوالات به شما کمک می کند تا نقشه سفر مشتری موثرتری ایجاد کنید.
در نهایت، فراموش نکنید که هدف کلی نقشه سفر مشتری و نحوه ارتباط آن با استراتژی بازار شما را در نظر بگیرید. می‌خواهید مشتریانتان به چه چیزی برسند؟ هنگامی که یک هدف مشخص دارید، می توانید شروع به ترسیم مراحل مورد نیاز برای رسیدن به آن کنید.
نقشه سفر مشتری و تولید محتوا
ایجاد محتوا برای هر مرحله از سفر مشتری یک راه موثر برای هدایت مشتری بالقوه شما به سمت نقطه خرید است.
با ارائه محتوای مفید، آموزنده و جذاب، می توانید مشتریان خود را درگیر خود نگه دارید و آنها را پرورش دهید تا به طرفداران مادام العمر برند شما تبدیل شوند.
برخی از ایده های محتوایی را برای هر مرحله از سفر فهرست کرده ایم.
مرحله پیش خرید (آگاهی)
مرحله پیش خرید همه چیز در مورد آموزش است. مشتریان بالقوه شما در تلاشند تا درباره گزینه های خود و اینکه چه چیزی برای آنها مناسب است بیشتر بیاموزند. آنها به دنبال اطلاعات بی طرفانه هستند تا به آنها در تصمیم گیری کمک کند.
این جایی است که محتوای شما وارد می شود. ارائه اطلاعات مفیدی که به سؤالات آنها پاسخ می دهد به آنها کمک می کند تا گزینه های خود را محدود کرده و تصمیمات آگاهانه بگیرند.
انواع محتوایی که می توانید ایجاد کنید عبارتند از:
پست های وبلاگ
محتوای رسانه های اجتماعی
کتابهای الکترونیکی
مطالعات موردی
مرحله بررسی
در مرحله بررسی، مشتریان شما تصمیم می گیرند که کدام محصول یا خدمات را انتخاب کنند. آنها به دنبال این هستند که اطمینان حاصل کنند که انتخاب درستی انجام می دهند. چگونه می توانید به آنها کمک کنید؟ محتوایی مانند:
مقایسه محصولات
کتابهای الکترونیکی
پست‌ها و ویدیوهای وبلاگ که بیشتر در مورد محصول توضیح می‌دهند
بازاریابی ایمیلی (با تمرکز بر محصول/خدماتی که پیشرو شما به آن علاقه دارد).
مرحله خرید
مشتری احتمالی شما در شرف تصمیم گیری است اما ممکن است شک داشته باشد. چه محتوایی می توانید به آنها بدهید که ممکن است آنها را از خط خارج کند و آنها را به یک مشتری کامل تبدیل کند؟
راهنمای اطلاعات محصول
سوالات متداول
پشتیبانی پیش فروش از طریق ایمیل، چت و رسانه های اجتماعی
بازاریابی ایمیلی
در نهایت، به یاد داشته باشید که پس از خرید از مشتری خود مراقبت کنید. اطمینان حاصل کنید که مشتری شما بهترین ها را از محصول/خدمت با راهنماهای نحوه انجام، به روز رسانی محصول و دسترسی به پشتیبانی خدمات مشتری دریافت می کند.
برای مطالعه بیشتر می توانید بر روی عبارت “تفاوت قیف فروش و سفر مشتری” کلیک کنید.
سوالات متداول
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری نموداری است که مراحلی را که مشتری در طول سفر خود با یک شرکت برمی دارد نشان می دهد. این شامل تمام نقاط تماسی است که در آن مشتری با شرکت در تعامل است، از اولین تماس تا پیگیری پس از خرید.
سفر مشتری در مقابل تجربه مشتری چیست؟
سفر مشتری نشان دهنده تمام اقدامات و تعاملاتی است که یک مشتری با یک نام تجاری خاص دارد. تجربه مشتری نشان می دهد که چگونه یک تجارت با مشتریان در هر نقطه تماس برقرار می کند. بنابراین تجربه مشتری نقش مهمی در سفر مشتری دارد، اما این دو چیز یکسان نیستند.
متداول ترین مراحل سفر مشتری کدامند؟
در حالی که تیم شما ممکن است بسته به بازار و مخاطبان شما مراحل اضافی اضافه کند، رایج ترین مراحل سفر مشتری عبارتند از:
اطلاع- توجه- خرید- حفظ – طرفداری
پنج دلیل برای استفاده از نقشه سفر مشتری چیست؟
1- بهبود ارتباط با مشتریان.
2- درک بهتر نیازهای مشتری.
3- شناسایی مشکلات احتمالی قبل از وقوع.
4- اتخاذ یک رویکرد فعالانه برای خدمات به مشتریان.
5- صرفه جویی در زمان و هزینه با حل سریع مسائل.
نقشه سفر مشتری باید شامل چه مواردی باشد؟
اول، باید به وضوح نقاط تماس مشتری با نام تجاری شما، از آگاهی اولیه تا خرید و فراتر از آن را مشخص کند.
همچنین در نظر گرفتن احساسات و نیازهای مشتریان در هر مرحله از سفر آنها مهم است. آنها در تلاش برای رسیدن به چه چیزی هستند؟ نقاط درد آنها چیست؟ پرداختن به این سوالات به شما کمک می کند تا دیدی جامع از تجربه مشتری ایجاد کنید.
در نهایت، گنجاندن داده ها را فراموش نکنید! جمع آوری امتیازات داده در هر مرحله از سفر مشتری به شما بینش ارزشمندی در مورد جمعیت شناسی مشتری و بهترین روش بازاریابی برای آنها می دهد.
نتیجه
وحشت نکنید. اولویت بندی کنید.
ابتدا روی سودآورترین مشتریان خود تمرکز کنید و رشته های متحد کننده را پیدا کنید که آنها را به هم پیوند می دهد، سپس بر روی آن شخصیت بسازید. هنگامی که آنها را به دست آوردید، شروع به کار کردن در لیست کنید تا زمانی که تمام سفرهای مشتری خود را ترسیم کنید.
علاوه بر این، به یاد داشته باشید که خریداران انسان های چند وجهی هستند.
با این حال، وقتی ایده بهتری در مورد مشتریان خود دارید، می توانید قیف های تبدیل موثرتری ایجاد کنید که انجام اقدامات مورد نظر خریداران را برای خریداران آسان می کند.
آیا قصد ایجاد نقشه سفر مشتری را دارید؟ چه چیزی شما رو عقب نگه داشته؟
منبع: Customer Journey Map
